Regard décalé sur le salon Stratégie Clients 2011

Voyons tout d’abord ce qu’il ne fallait pas rater lors de votre visite

Le « cloud » est à la mode ; ce n’est même plus une mode, mais une déferlante. Bientôt, à écouter les fournisseurs de ces solutions, vous n’aurez plus le moindre système d’information dans votre entreprise. Le rêve de Larry Ellison et de son Network Computer propulsé en 1996 est en passe de devenir réalité. En plus il est mobile et tactile. Tous les fournisseurs donc vous proposent de passer vos applications en cloud. Le modèle locatif est également de mise, vous permettant d’étaler vos charges ou plutôt de transformer en charges ce qui relevait auparavant des investissements.
Revers de la médaille toutefois, l’intégration entre applications, toutes en cloud. Les cloud(s) ne se parlent pas toujours facilement. Et si vous ne voulez pas que vos économies se transforment en développements spécifiques de passerelles entre les nuages, vous devez surveiller ce point avant de choisir des solutions hébergées.
Autre revers, à moyen terme, le défaut d’un de vos fournisseurs à qui vous confiez données et applications. Des faillites se produiront, c’est inéluctable. Et des clients perdront en quelques semaines des années de données, des applications indispensables à leur fonctionnement quotidien, etc. Je ne prends aucun risque en pariant que les prochaines années nous apporteront leur lot de pleurs et de grincements de dents face à des pertes majeures de données. Il faut en effet savoir choisir son fournisseur d’applications hébergées. Sa surface financière, le contenu de son contrat, doivent être analysés avec attention. Et comme mon notaire me le rappelait avant mon premier mariage, il n’a jamais rencontré de couples qui regrettaient d’avoir signé un contrat de mariage devant notaire, mais des centaines qui regrettaient de ne pas l’avoir fait. Un mariage avec un fournisseur dans le nuage nécessite l’étude approfondie du contrat, avec l’aide de professionnels. Vous êtes prévenus !

Autre tendance, le « home shoring », c’est à dire la réalisation de centres d’appels virtuels, composés de dizaines d’employés qui travaillent de chez eux. Bien sur, il faut être capable de s’astreindre à une discipline. Tout le monde ne sait pas travailler depuis son domicile. Mais les avantages sociaux et environnementaux de ces prestataires de home shoring sont énormes !
Atouts sociaux et sociétaux comme permettre le travail à temps partiel pour des mères au foyer qui ne disposent que de plages horaires bien particulières ; permettre le travail pour les handicapés ; permettre le temps de travail choisi ; permettre aux déserts ruraux qui constituent la campagne française de sortir de la spirale de destruction d’emplois. Le département du Cantal l’a d’ailleurs bien compris en signant une convention sur le salon.
Atouts environnementaux comme réduire les déplacements domicile-travail et donc réaliser des économies de CO2
Personnellement, je n’y vois que des côtés positifs. Aux salariés bien sur de s’adapter à cette nouvelle forme de travail, et aux entreprises de les y aider.

Dernier sujet qui a attiré mon attention sur le salon, la qualité des données. S’il est un sujet propre à la procrastination c’est bien celui-ci. Quoi de plus barbant que de s’occuper de la qualité de ses données clients. Saluons donc les efforts de Uniserv qui disposait d’un beau stand à l’entrée du salon et tentait de faire prendre conscience de la complexité mais aussi de l’importance du sujet.

Venons en maintenant à ce que vous avez pu manquer et ne vous manquera pas cette année

Sur le salon b-Commerce, attenant au salon Stratégie Clients, certains ont manifestement cru que le choix du nom de leur société importait peu et qu’ils pouvaient se permettre des fantaisies islandaises. J’ai noté en effet la présence de Pingwy et de Kugguk… pas facile à mémoriser et à retrouver ensuite pour faire marcher le bouche-à-oreille. Il me semble que des marques comme IBM, Total, Danone, Coca-Cola ou Apple… ont choisi une autre voie, est-ce un hasard ?

Autre curiosité, la présence des « grands » éditeurs de logiciels, mais une présence plus que minimale. Que penser devant un stand de 9 m2 au nom de Oracle, Coheris ou de IBM, où le seul panneau ne parlait pas de CRM mais des 100 ans de la société ? Ils ne croient plus aux salons, mais ne prennent tout de même pas le risque d’en être absents. D’autres ont choisi de faire l’impasse : Selligent, CDC Software et bien sur Salesforce.com qui organisait en parallèle une grande manifestation à La Défense en présence de son excellence Marc Benioff, son fondateur. Mais c’est vrai, j’oubliais, ne dites plus que salesforce.com vend des solutions de CRM, ils sont devenus une plateforme de « cloud computing ».

Côté téléphonie par internet, la fameuse VOIP, tout le monde en parle, tout le monde vous propose les mêmes services, qui utilisent sans doute les mêmes infrastructures, et finalement il devient impossible de comparer les offres. La téléphonie des centres d’appels et des services clients passe par Internet c’est une certitude, mais pour choisir le bon prestataire, c’est une autre paire de manches !

Et une dernière pique pour terminer ce panorama forcément subjectif, sous forme de conseil à Vocalcom, un des exposants historiques du salon Seca. Vocalcom semble encore confondre salon de l’auto et salon du CRM. Difficile de manquer la présence d’hôtesses dont la hauteur de la jupe serait le critère principal de recrutement. Soit les acheteurs de solutions pour les centres d’appels sont sensibles à ces arguments et Vocalcom a alors raison de les traiter de la sorte, soit l’éditeur devrait réviser ses « arguments » commerciaux.