Le journaliste n’a pas vraiment utilisé le terme, mais les quelques minutes consacrées à la baisse des taux des prêts immobiliers ont immédiatement déclenché mon « alarme CRM » interne.

L’angle du reportage portait sur la rénégociation des prêts immobiliers dont les taux ont suffisamment baissé pour que les clients envisagent de faire à nouveau jouer la concurrence et retournent frapper à la porte de leur banquier préféré.
Conclusion du reportage : les banquiers ne sont pas ouverts à la renégociation des prêts de leurs clients, et sont beaucoup plus intéressés par l’opération si vous venez d’une autre banque. Pour diminuer le coût de votre emprunt, n’allez pas voir votre banquier, il ne cherchera pas à vous fidéliser, en revanche si vous allez voir son concurrent, il cherchera à vous conquérir.
Et oui, malgré des années de labour pour tenter de mettre en lumière les arguments de la fidélisation, cela semble peine perdue. A la moindre occasion, le naturel de la conquête revient au galop et les pieux engagements de satisfaction clients sont vite remisés au fond du tiroir dans le poussiereux dossier marqué « CRM »...

Le plus drôle finalement dans cette histoire, est que dans les années 90, ce sont les banquiers qui ont en grande partie financé les études des grands cabinets de conseils : études qui ont abouti à la conclusion qu’il était financièrement bien moins couteux de fidéliser un client ancien que de tenter d’en conquérir un nouveau ! Alors ne me parlez pas de cordonniers mal chaussés !