Pour certains le multicanal c’est simplement être capable de répondre au téléphone et à un courrier ! Les attentes des consommateurs sont bien au-delà. Aujourd’hui, vous, nous, attendons d’un fournisseur qu’il soit disponible au travers de plusieurs canaux, et capable d’apporter une réponse à nos problèmes. Pour le fournisseur la problématique est inverse : consacrer des moyens cohérents en fonction du potentiel de chaque client, et ne pas dépenser plus en service que ce que chaque client rapporte. Il faut pour cela adapter le canal à chaque client. C’est ce que Sento appelle le « Right Channeling » qui s’appuie sur leur outil CXP. A la clef, des emplois préservés et créés, en France, on ne peut qu’applaudir !