CRM : 75 milliards de dollars dépensés pour rien... ou presque

Forcément provocateur, ce propos n’a en réalité pour seul but que de souligner que jamais, les problèmes d’amélioration de la satisfaction client, n’ont eu comme réponse un simple outil informatique, aussi performant soit-il.
La satisfaction client est le coeur du métier de l’entreprise. C’est son ADN, sa culture, sa raison de vivre... Mais trop souvent la réponse « technique » est préférée à la réponse « humaine ». C’est pourtant une aberration que de sous-traiter comme on le fait aujourd’hui le service au client.
Prenons un exemple, au hasard bien sur. Vous êtes une entreprise de services, dans la téléphonie, l’énergie, la finance... peu importe. Aujourd’hui la minute de téléphone mobile, le kilowatt/heure, sont identiques ou presque d’un fournisseur à l’autre. Votre différenciateur est dans le service que vous apportez au client. Et ce service, qu’en faites-vous ? Vous vous en débarrassez le plus vite possible auprès de prestataires dont les salariés ne vous connaissent pas. Dont les salariés sont peut-être même clients de votre principal concurrent, et qui vous auront oublié aussitot le téléphone raccroché. Et comme les indicateurs que vous choisissez sont basés sur le temps d’attente, le temps de conversation, le prix... et jamais sur la satisfaction... pourquoi vos clients seraient-ils plus heureux ?

Mais alors que faire ? Sans doute pas continuer à investir dans de nouvelles solutions techniques sans avoir remis à plat la culture de votre entreprise.
Un exemple dont vous pouvez vous inspirer c’est la société Zappos. Cette société américaine propose un site de vente en ligne de bagages, chaussures, vêtements. Elle a mis la culture du service au centre de l’expérience client. Quoi de plus logique d’ailleurs puisque les produits qu’elle vend peuvent être trouvés ailleurs. Son différenciateur ? Le service au client. Poussé à l’extrême comme les américains savent le faire. Sans aller jusqu’à faire tatouer le logo de votre entreprise sur le crâne de vos employés, il y a chez Zappos des idées à prendre. la visite guidée des locaux du service client de l’entreprise, le livre publié sur la méthode Zappos, l’accessibilité des employés... Tous ces petits détails qui rendent le sourire au client et lui donnent envie de consommer.

La conclusion de tout cela ? Et si pour une entreprise de services, la logique n’était pas justement de tout sous-traiter, SAUF le service client ? Un peu le contraire de ce que vous faites actuellement.
Alors forcément les prestataires ne vont pas aimer cette chronique. Le centre d’appels qui élève à l’autre bout du monde des téléacteurs en batterie se contentera de servir des clients dont la seule ligne de conduite est un culte du moins cher poussé à l’extrême. Sans doute ces mêmes entreprises se plaindront-elles demain lorsque leurs consommateurs auront choisi leur concurrent, justement pour la qualité de son service.
Il est temps de changer de méthode ! Qu’attendez-vous ?